подписаться

Дизайн-мышлениепомогаетбыстрорешать«боли»родителей

Это второй из трёх сториков – о переменах в бизнесе на примере «МОСГОРТУР». Сфера деятельности компании — Организация детского отдыха.
Если в вашей организации тоже происходили изменения, заполните короткую форму в конце статьи. Мы будем рады рассказать о вашем опыте в этом Журнале.

Василий Овчинников Автор, Генеральный директор ГАУК «Мосгортур»

С новой командой Василий Овчинников сразу начал работать в гибкой системе менеджмента, которую изучал в Бизнес-школе «Сколково» и эффективно применял в предпринимательской деятельности.

В нашей команде ценится гибкость, инициативность, готовность работать на результат. Проблемы, которые на нас сваливаются, мы рассматриваем как возможности для развития новых идей и продуктов. А, как вы понимаете, избежать проблем в сфере туризма — практически невозможно. Это значит, что у нас есть безграничные возможности для развития. 

Василий Овчинников

По каждому направлению МОСГОРТУРа Овчинников назначил своего product manager. Например, за вожатых отвечает заместитель генерального директора Юлия Силенко. Инна Голубева координирует получение государственной услуги на основе пришедших заявок и так далее. Все менеджеры прошли обучение design thinking, чтобы работать по системе клиентоориентированного сервиса.

С самого начала мы должны были выдавать продукт, то есть организовывать льготный отдых для московских детей, который соответствовал бы ожиданиям государства, и следить за трендами рынка.

Новые проекты мы запускали в формате design thinking, то есть находим “боль” клиента, быстро запускаем “прототип” для решения проблемы; нравится пользователям — продолжаем, не нравится — ищем другой вариант.

Один из таких примеров — это общение с родителями во время приема заявок на льготный летний отдых. Их боль — долгое ожидание ответа на обращения к нам, хотя по федеральному закону мы, как госучреждение, имеем право отвечать на запросы родителей в течение 30 дней. Поэтому мы дали возможность родителям обращаться к нам через социальные сети и получать ответы на несложные вопросы в течение нескольких минут. 

Еще одна боль — тревога родителей за своих детей во время их пребывания в лагере. Чтобы держать родителей в курсе, мы ввели онлайн-дневники каждой смены в летнем лагере. Дневник ведут вожатые, которые публикуют в группе ВКонтакте фотографии детей с отдыха, меню и программу на день, результаты конкурсов и соревнований. Информация группы доступна только родителям. Обе эти практики прижились и помогают нам завоевывать доверие клиентов.

С 2015 года Василий Овчинников входит в ежегодный общефедеральный рейтинг «ТОП-1000 российских менеджеров» в категории «Сервис», представленного Ассоциацией Менеджеров и ИД «Коммерсантъ».

Напишите нам
Поделиться
Вотсапнуть
Отправить
- Александра Авдеева
Следующий сторик
Чтобы работать гибко, настроили системы управления и автоматизации бизнес-процессов

Комментарии
подпишитесь по почте:
или в соц. сетях: