подписаться

Лучшебудемработатьсами,чемпрогнемсяподсотрудников.Жесткоерешениепроблемсперсоналом

Это третий из трёх сториков – о переменах в бизнесе на примере . Сфера деятельности компании — Гостиницы для животных.
Если в вашей организации тоже происходили изменения, заполните короткую форму в конце статьи. Мы будем рады рассказать о вашем опыте в этом Журнале.

Маргарита Никитина Автор, Основатель сети зоогостиниц Bookingcat

BookingCat – федеральная сеть отелей для питомцев. Основатель компании – кандидат ветеринарных наук Маргарита Никитина, пришла на рынок в 2017 году. Сейчас в BookingCat входят 28 зооотелей в России и за рубежом.

Параллельно с развитием франшизы Bookingcat решала проблему с персоналом. 

Оказалось, что сотрудники морально не готовы обслуживать премиум-клиентов: быть клиентоориентированными, когда потребители предъявляли завышенные требования, граничащие с откровенным хамством. 

После очередного недопонимания с «непростым» клиентом сотрудник покинул рабочее место в середине дня, аргументировав тем, что в ветеринарной клинике, к примеру, не приходится выслушивать клиентов и выполнять их пожелания. Компании пришлось экстренно переводить человека из другого отеля.

В этот момент у бренда было два пути: идти на поводу персонала или занять жесткую позицию. Выбрали второй вариант, сообщили сотрудникам, что готовы расстаться хоть со всем штатом сразу несмотря на высокий сезон. 

Всякое бывало. Например, при появлении дополнительных обязанностей по администрированию отеля и ведению соцсетей люди увольнялись. Был даже заговор: все смены в одну неделю на одном объекте решили нас проинформировать о том, что они уволятся, если с них не снимут дополнительные обязанности. Мы с удовольствием подписали им заявление. 

Это наша жесткая позиция шантажировать не получится. Люди ведь участвуют не в волонтерском проекте это работа, за которую платят деньги. Если не готов выполнять требования компании, ищи другую или создавай свою. Мы лучше сами выйдем работать 1 января. 

Маргарита Никитина, основатель сети зоогостиниц Bookingcat

После того как компания столкнулась с проблемами, она ужесточила должностные инструкции и ввела систему штрафов. Это положительно сказалось на уровне сервиса. Если ранее сотрудники заполняли в CRM только данные клиента и “забывали” про питомца, то после изменения мотивации “амнезия” прошла. Все данные о кошке есть в базе, клиенту не нужно повторять сведения о вакцинации, рационе, привычках.

В работе с персоналом мы руководствуемся простым принципом «Учить, лечить, прощаться». Если человек не хочет «учиться или лечиться», мы не тратим на него время. Ранее во втором отеле мы могли получить некоторые некритичные замечания касательно работы персонала. Сейчас их нет. Но иногда есть замечания к аутсорсингу: например, водитель зоотакси может опоздать. Работаем над сменой контрагента, так как «вылечить» текущего не удалось. 

Маргарита Никитина, основатель сети зоогостиниц Bookingcat

Благодаря улучшению сервиса число постоянных клиентов возросло с 60 до 80%. Как следствие – выросла прибыль. Средний чек в сезон в московском зооотеле более 10 тысяч рублей, выручка за месяц доходит до 1 200 000 рублей.

Напишите нам
Поделиться
Вотсапнуть
Отправить
Подготовка текста статьи - Анастасия Столбова
Следующий сериал
Производство газобетона 🏭

Компания «АлтайСтройМаш»

Комментарии
подпишитесь по почте:
или в соц. сетях: