подписаться
Гостиницы для животных 😻
Кейс компании Bookingcat

Маргарита Никитина Автор, Основатель сети зоогостиниц Bookingcat

Отказываласьпродаватьфраншизыполучалановыхконкурентов.Ненадотак

Это первый из трёх сториков – о внутренних изменениях в компании «Гостиницы для животных».
Если в вашей организации тоже происходили изменения, заполните короткую форму в конце статьи. Мы будем рады рассказать о вашем опыте в этом Журнале.

BookingCat – федеральная сеть отелей для питомцев. Основатель компании – кандидат ветеринарных наук Маргарита Никитина, пришла на рынок в 2017 году. Сейчас в BookingCat входят 28 зооотелей в России и за рубежом.

Маргарита с самого начала собиралась масштабироваться и за год своими силами охватить все российские города-миллионники. Она не хотела заниматься малым бизнесом, поскольку знала, что управлять затратами в сети легче, чем в одной точке.  

Изначально Маргарита не рассматривала франчайзинг в качестве модели развития. В Bookingcat регулярно обращались по вопросу приобретения франшизы, зоогостиница отказывала и в итоге получала новых конкурентов в Москве. Предприниматель изменила свое мнение после того, как столкнулась с трудностями при открытии второго отеля.

Объект открывался перед Новым годом. Это и привело к большинству проблем. Пиковый сезон, стопроцентная загрузка. Коллектив не был слаженным и сформированным. Не все были готовы работать в праздники, искать себе замену и договариваться о ней.

К примеру, одна смена не шла навстречу другой в части замены, тогда сотрудник, которого не хотели подменить, не пошел навстречу руководству и компании. Некоторые шантажировали своим уходом накануне праздников. Люди уходили и 1, и 2, и 4 января. 

В какой-то момент мы поняли, что собственный персонал так же за один день или даже час может испортить репутацию компании. В то время как франчайзи так же как и мы логически должны быть заинтересованы в получении прибыли и избежании подобного. 



Маргарита Никитина, основатель сети зоогостиниц Bookingcat

В этот непростой для компании момент Маргарита попала на бизнес-завтрак, где собрались 30 собственников франчайзинговых сетей для обмена опытом. Там она окончательно приняла решение открыть франчайзинговые точки.




Спомощьюфранчайзиувеличилапотокклиентовна20%

Это второй из трёх сториков – о внутренних изменениях в компании «Гостиницы для животных».
Если в вашей организации тоже происходили изменения, заполните короткую форму в конце статьи. Мы будем рады рассказать о вашем опыте в этом Журнале.

BookingCat – федеральная сеть отелей для питомцев. Основатель компании – кандидат ветеринарных наук Маргарита Никитина, пришла на рынок в 2017 году. Сейчас в BookingCat входят 28 зооотелей в России и за рубежом.

В качестве модели масштабирования бизнеса Маргарита выбрала продажу франшиз.  У нее уже был зарегистрированный товарный знак и перечень документации от действующих объектов. Компания приняла в штат руководителя по развитию франчайзинга, имеющего опыт продажи франшиз. 

Оценили рынок, посмотрели, как компании из других сфер работают по франчайзингу, изучили их договоры, санкции, контроль качества и приняли решение попробовать открыть первые точки по франшизе, далее посмотреть на результаты и при необходимости скорректировать условия.

“С первыми франчайзи мы совершили некоторые ошибки, без них не обходится ни один работающий бизнес. В частности, слишком много делали за них и воспитали себе франчайзи с менталитетом инвесторов, которые не прилагали личные усилия. К счастью, не все оказались такими”.

Маргарита Никитина, основатель сети зоогостиниц Bookingcat

Помимо масштабирования, переход на франчайзинг помог увеличить поток клиентов. Изначально колл-центр компании работал с 9 до 21. Bookingcat пропускал звонки и собственную выгоду. Ситуация изменилась после открытия франчайзи в Южно-Сахалинске: из-за разницы во времени колл-центр стал круглосуточным. Благодаря этому поток клиентов вырос более чем на 20%.




Лучшебудемработатьсами,чемпрогнемсяподсотрудников.Жесткоерешениепроблемсперсоналом

Это третий из трёх сториков – о внутренних изменениях в компании «Гостиницы для животных».
Если в вашей организации тоже происходили изменения, заполните короткую форму в конце статьи. Мы будем рады рассказать о вашем опыте в этом Журнале.

BookingCat – федеральная сеть отелей для питомцев. Основатель компании – кандидат ветеринарных наук Маргарита Никитина, пришла на рынок в 2017 году. Сейчас в BookingCat входят 28 зооотелей в России и за рубежом.

Параллельно с развитием франшизы Bookingcat решала проблему с персоналом. 

Оказалось, что сотрудники морально не готовы обслуживать премиум-клиентов: быть клиентоориентированными, когда потребители предъявляли завышенные требования, граничащие с откровенным хамством. 

После очередного недопонимания с «непростым» клиентом сотрудник покинул рабочее место в середине дня, аргументировав тем, что в ветеринарной клинике, к примеру, не приходится выслушивать клиентов и выполнять их пожелания. Компании пришлось экстренно переводить человека из другого отеля.

В этот момент у бренда было два пути: идти на поводу персонала или занять жесткую позицию. Выбрали второй вариант, сообщили сотрудникам, что готовы расстаться хоть со всем штатом сразу несмотря на высокий сезон. 

Всякое бывало. Например, при появлении дополнительных обязанностей по администрированию отеля и ведению соцсетей люди увольнялись. Был даже заговор: все смены в одну неделю на одном объекте решили нас проинформировать о том, что они уволятся, если с них не снимут дополнительные обязанности. Мы с удовольствием подписали им заявление. 

Это наша жесткая позиция шантажировать не получится. Люди ведь участвуют не в волонтерском проекте это работа, за которую платят деньги. Если не готов выполнять требования компании, ищи другую или создавай свою. Мы лучше сами выйдем работать 1 января. 

Маргарита Никитина, основатель сети зоогостиниц Bookingcat

После того как компания столкнулась с проблемами, она ужесточила должностные инструкции и ввела систему штрафов. Это положительно сказалось на уровне сервиса. Если ранее сотрудники заполняли в CRM только данные клиента и “забывали” про питомца, то после изменения мотивации “амнезия” прошла. Все данные о кошке есть в базе, клиенту не нужно повторять сведения о вакцинации, рационе, привычках.

В работе с персоналом мы руководствуемся простым принципом «Учить, лечить, прощаться». Если человек не хочет «учиться или лечиться», мы не тратим на него время. Ранее во втором отеле мы могли получить некоторые некритичные замечания касательно работы персонала. Сейчас их нет. Но иногда есть замечания к аутсорсингу: например, водитель зоотакси может опоздать. Работаем над сменой контрагента, так как «вылечить» текущего не удалось. 

Маргарита Никитина, основатель сети зоогостиниц Bookingcat

Благодаря улучшению сервиса число постоянных клиентов возросло с 60 до 80%. Как следствие – выросла прибыль. Средний чек в сезон в московском зооотеле более 10 тысяч рублей, выручка за месяц доходит до 1 200 000 рублей.




Напишите нам
Поделиться
Вотсапнуть
Отправить
Подготовка текста статьи - Анастасия Столбова
Следующий сериал
Производство газобетона 🏭

Компания «АлтайСтройМаш»

Комментарии
Подпишитесь на нас:
Телеграм Группа в фейсбуке В инстаграме