Канбан вместо найма новых сотрудников

На тренингах Алексей Пикулев разбирает вопросы студентов. Однажды его спросили, почему найм новых сотрудников не решает проблему загрузки техподдержки.

Проблема

Команда техподдержки не успевает обрабатывать все обращения. Руководитель нанял двух новых сотрудников, но почему-то работы меньше не стало.

Ответ Алексея

Согласен, когда много обращений, хочется нанять больше людей. Но давайте посмотрим на проблему с точки зрения Канбана: увеличение числа сотрудников означает увеличение количества незавершённой работы (WIP).

Плюс у этого решения один — мы улучшаем коммуникацию с клиентами, то есть ловим все обращения.

Минусов же гораздо больше. Каждый сотрудник обрабатывает больше обращений, чем раньше, поэтому у него увеличивается число переключений между задачами. Это ведёт к повышению уровня стресса и ошибкам. Оба фактора уменьшают пропускную способность Команды, то есть больше людей начинают работать медленнее. Решение нанять новых людей не оправдывает себя.

Канбан вместо найма новых сотрудников

Я рекомендую руководителю техподдержки подумать, как сделать работу Команды более эффективной. Например, автоматизировать какой-то этап работы или написать FAQ с ответами на самые частые вопросы, чтобы снизить нагрузку.

Подобная ситуация может встретиться в любом подразделении — нам не хватает рабочих рук, мы нанимаем новых сотрудников, нагружаем их, снова не успеваем и так далее. Проблему надо решать на уровне системы — управлять потоком, ожиданиями, фокусироваться на доставке ценности клиенту.

Приходите к Алексею Пикулеву на тренинг «Канбан для бизнеса», чтобы узнать об управлении потоком работы.

Программа и регистрация

Дополнительные материалы


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *